24.3.2010

Asukastyytyväisyys kertoo VVO:n onnistumisesta asiakastyössä

- Uuden asukkaan tyytyväisyys yritykseen hyvällä tasolla

VVO:ssa tutkitaan uuden asukkaan tyytyväisyyttä VVO-kotikeskusten palveluihin vuokraustapahtuman aikana. Asukaskysely tehdään sähköpostiosoitteensa antaneille yli kaksi kuukautta asuneille uusille asukkaille. Saatujen tulosten perusteella uudet asukkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä VVO:n asuntotarjontaan ja saamaansa palveluun.

Tyytyväinen asukas on paras markkinoija

Asunnon hakijoista 93 % antaa asunnon hakuväylistä VVO:lle kiitettävän tai hyvän arvosanan. Sähköisten kanavien käyttö on nykyisin ehdotonta. Asiakkaista kaksi kolmasosaa on saanut tiedon asunnosta internetin kautta. Myös ikäihmiset ovat löytäneet internetin.

VVO:n tunnettuus vuokra-asuntojen tarjoajana on hyvä. Asukkaaksi hakeutuneista joka viides on saanut tiedon VVO:n asunnoista ystävän tai tuttavan kautta. Asukkaan mahdollisuus vinkata vapautuvasta asunnosta parantui tämän vuoden alusta, kun VVO:n internet-sivujen Asukkaalle-osioon alettiin lisätä tieto talossa vapautuvista asunnoista.

VVO:n oma henkilökunta tarkastaa ja esittelee vapautuvat asunnot kaikissa kotikeskuksissa. Tavoitteena on, että henkilökunta tuntee omat huoneistonsa ja pystyy tarvittaessa nopeasti reagoimaan mahdollisiin puutteisiin. Asukkaat ovat aikaisempaan tyytyväisempiä asunnon esittelyyn. Noin 80 % esittelyistä saa hyvän arvosanan ja 85 % ilmoittaa saavansa riittävästi informaatiota asuntoesittelyssä.

Tuotetuntemus on parantunut huomattavasti, kun asunto ennakkotarkastetaan.
- Tällä hetkellä pystymme entistä paremmin löytämään asukkaalle hänen tarpeitaan vastaavan kodin. Oman henkilökunnan paneutuminen uuteen toimintastrategiaan ja saavutetut tulokset ovat yllättäneet positiivisesti, iloitsee asuntojen markkinoinnista vastaava yksikönjohtaja Juha Heino.

Asumisaikojen pidentäminen on haaste

Vuokranantajan ja yleisen asumisviihtyvyyden kannalta pitkä asiakassuhde on kannattavinta. Muutto kuluttaa asuntoa ja edellyttää useimmiten pintaremonttia. Toisaalta talon yhteisöllisyys ja hyvä naapuruus eivät pääse kehittymään, jos vaihtuvuus on kovaa. Uusista asukkaista puolet arvelee asuvansa VVO:lla ainakin 2-5 vuotta.

Asumisaikojen pidentäminen on iso haaste. Segmenttien väliset erot asumisajan pituuden suhteen ovat huomattavat. Senioreilla asumisaika on keskimäärin 11 vuotta kun vastaavasti nuorien asumisaika jää usein vain muutamaan vuoteen.

- Vuokrasuhteen joustava aloitusta ja päättämistä on helpotettu. Asunnon voi irtisanoa kuukauden viimeisen päivän lisäksi 15. päivä. Tämä mahdollistaa rauhallisemman muuton tai remontin teon sitä haluavalle, toteaa Juha Heino.

Avainasukaseduilla ja asukasyhteistyöllä tavoitellaan pitempiaikaista asiakassuhdetta. Asiakassuhdetta palkitaan avainasukaseduin. Samassa asunnossa asutusta ajasta saa remonttietuja. Asumisvuosien perusteella asukas saa 3-, 5- ja 10-vuotisedun. Uusi asukas saa muuttoetuna maalit ja maalaustarvikkeet omatoimiseen pintaremonttiin. Myös vuokravakuus palautetaan kolmen vuoden moitteettoman asumisen jälkeen.


Lisätietoja:
yksikönjohtaja Juha Heino, puh. 020 508 3704